教學進度
| 課程名稱 | 顧客關係管理 |
| 部別學制系科 | 進修部，四技，電視與網路行銷管理系 |
| 學分時數 | 選修，學分 2.0，時數 2.0 |
| 分類 | 分類代號 L，分類名稱：專業選修 |
| 代號與教師 | 開課代號：NSF4098A501，任課教師：張嘉惠 |
| 相關網址 | |
| 評分準則 | 平時成績 30%，期中考評 30%，期末考評 % (僅做參考) |
| 系統備註 | 「授課進度」... 等，教師已確認 |
| 週次 起訖日 |
校務摘要 | 課程進度 |
| 一 1000904 1000910 |
5日開學，上午註冊第三節正式上課 5日開學，進修部註冊第二節正式上課 |
宣導尊重智慧財產權，不使用影印本教科書。 顧客關係導論:介紹何謂顧客關係管理?包括其定定義與重要性、顧客關係互動模式及管理架構 |
| 二 1000911 1000917 |
15日期初教務會議 12日中秋節放假 |
顧客關係管理的本質:介紹企業間關係、企業與消費者關係及社群關係 |
| 三 1000918 1000924 |
顧客價值:包括顧客價值的組成要素、來源、顧客的認知效益及顧客價值的表現 | |
| 四 1000925 1001001 |
28日教師節 | 策略與目標:包括CRM策略架構、環境分析與顧客區隔 【個案討論：亞馬遜網路書店－電子商務客戶關係經營的典範】 |
| 五 1001002 1001008 |
第一次月考週 | 顧客互動流程與介面:包括傳播模式、互動流程、顧客接觸點與互動內容 |
| 六 1001009 1001015 |
10日國慶日 | 顧客資料分析工具:介紹資料處理的概念、網際網路技術與應用、資料倉儲與資料採礦 |
| 七 1001016 1001022 |
制度與管理:績效評估與激勵、組織結構、企業文化 【個案討論：台灣積體電路－打造客戶為中心的“虛擬晶圓廠”】 | |
| 八 1001023 1001029 |
實施團隊與規劃流程:介紹CRM團隊與專案管理、關鍵成功因素與發展流程 | |
| 九 1001030 1001105 |
期中考週 | 期中考 |
| 十 1001106 1001112 |
10日期中教務會議 11日校慶 |
CRM策略規劃:CRM環境與策略分析方法論、願景之訂定、策略的擬定 【個案討論：聯邦快遞－為顧客量身訂作的全球運籌方案】 |
| 十一 1001113 1001119 |
CRM需求分析:顧客流程分析、互動流程直接相關的需求分析 | |
| 十二 1001120 1001126 |
CRM系統導入:CRM導入流程、系統的採用決策與制度化的融合 | |
| 十三 1001127 1001203 |
CRM實施:CRM運作流程、客服中心與電腦電話整合 【個案討論：花旗銀行－以電話服務中心強化顧客關係管理】 | |
| 十四 1001204 1001210 |
第二次月考週 | 顧客知識管理:知識管理基本概念、顧客知識的蒐集與分析 【個案討論：遠傳電信－利用資料倉儲提供顧客隨時隨時的服務】 |
| 十五 1001211 1001217 |
CRM創意方案之擬定:創新基本概念、CRM系統創新的機會點、創新流程及創意的工作環境 | |
| 十六 1001218 1001224 |
CRM議題與趨勢:CRM推行的障礙、智慧財產權的隱私權的問題及CRM未來趨勢 【個案討論：中華賓士－藉由資料倉儲系統因應市場競爭與管理瓶頸】 | |
| 十七 1001225 1001231 |
期末報告:各組分組報告 | |
| 十八 1010101 1010107 |
期末考週 | 期末考 |