教學進度

課程資訊

課程名稱顧客關係管理
部別學制系科進修部,四技,電視與網路行銷管理系
學分時數選修,學分 2.0,時數 2.0
分類分類代號 L,分類名稱:專業選修

100/1 學期,於「夜行技三A」教學之基本資訊

代號與教師開課代號:NSF4098A501,任課教師:張嘉惠
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評分準則平時成績 30%,期中考評 30%,期末考評 % (僅做參考)
系統備註「授課進度」... 等,教師已確認

100/1 學期,於「夜行技三A」教學之預定進度

週次
起訖日
校務摘要 課程進度

1000904
1000910
5日開學,上午註冊第三節正式上課
5日開學,進修部註冊第二節正式上課
宣導尊重智慧財產權,不使用影印本教科書。 顧客關係導論:介紹何謂顧客關係管理?包括其定定義與重要性、顧客關係互動模式及管理架構

1000911
1000917
15日期初教務會議
12日中秋節放假
顧客關係管理的本質:介紹企業間關係、企業與消費者關係及社群關係

1000918
1000924
顧客價值:包括顧客價值的組成要素、來源、顧客的認知效益及顧客價值的表現

1000925
1001001
28日教師節 策略與目標:包括CRM策略架構、環境分析與顧客區隔 【個案討論:亞馬遜網路書店-電子商務客戶關係經營的典範】

1001002
1001008
第一次月考週 顧客互動流程與介面:包括傳播模式、互動流程、顧客接觸點與互動內容

1001009
1001015
10日國慶日 顧客資料分析工具:介紹資料處理的概念、網際網路技術與應用、資料倉儲與資料採礦

1001016
1001022
制度與管理:績效評估與激勵、組織結構、企業文化 【個案討論:台灣積體電路-打造客戶為中心的“虛擬晶圓廠”】

1001023
1001029
實施團隊與規劃流程:介紹CRM團隊與專案管理、關鍵成功因素與發展流程

1001030
1001105
期中考週 期中考

1001106
1001112
10日期中教務會議
11日校慶
CRM策略規劃:CRM環境與策略分析方法論、願景之訂定、策略的擬定 【個案討論:聯邦快遞-為顧客量身訂作的全球運籌方案】
十一
1001113
1001119
CRM需求分析:顧客流程分析、互動流程直接相關的需求分析
十二
1001120
1001126
CRM系統導入:CRM導入流程、系統的採用決策與制度化的融合
十三
1001127
1001203
CRM實施:CRM運作流程、客服中心與電腦電話整合 【個案討論:花旗銀行-以電話服務中心強化顧客關係管理】
十四
1001204
1001210
第二次月考週 顧客知識管理:知識管理基本概念、顧客知識的蒐集與分析 【個案討論:遠傳電信-利用資料倉儲提供顧客隨時隨時的服務】
十五
1001211
1001217
CRM創意方案之擬定:創新基本概念、CRM系統創新的機會點、創新流程及創意的工作環境
十六
1001218
1001224
CRM議題與趨勢:CRM推行的障礙、智慧財產權的隱私權的問題及CRM未來趨勢 【個案討論:中華賓士-藉由資料倉儲系統因應市場競爭與管理瓶頸】
十七
1001225
1001231
期末報告:各組分組報告
十八
1010101
1010107
期末考週 期末考